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Rajashekhara V Maiya, director global de consultorí­a empresarial y estrategia de productos de Infosys Finacle, analiza cinco tendencias que afectan a los bancos y proveedores de servicios financieros.

Rajashekhara V Maiya, director global de consultorí­a empresarial y estrategia de productos de Infosys Finacle, analiza cinco tendencias que afectan a los bancos y proveedores de servicios financieros.

En 2020, cuando presentamos el tema de "Escalado digital", poco imaginamos la velocidad e intensidad con la que se impondrí­a. Continuamos con el mismo tema amplio en 2021 como "Escalar el liderazgo digital".

Este artí­culo echa un vistazo a las 5 tendencias comerciales de "escalado digital" que tendrán el mayor impacto en los bancos y otros proveedores de servicios financieros de todo el mundo en el nuevo aí±o. Las tendencias se discuten, inevitablemente, en el contexto de la pandemia Covid-19, que reescribió casi todos los aspectos importantes de la banca, quizás para siempre, y amplificó la necesidad y urgencia de la transformación digital a escala.

Escalando la innovación empresarial digital

Se necesitará una mentalidad de lo primero (primero digital, primero cliente, primero API y primero tecnologí­a) para escalar la innovación en toda la empresa. Esto significa que cualquier innovación debe construirse “digital” (forma digital, canales digitales, etc.); debe estar muy centrado en el cliente (contextual, personalizado); deben aprovechar las API para integrarse sin problemas con ecosistemas externos y también emplear tecnologí­as, como la nube y los dispositivos móviles, antes que cualquier otra.

Con eso en su lugar, los bancos pueden considerar escalar la innovación empresarial a lo largo de tres ejes: producto, proceso y personas.

La innovación de productos, a través de las etapas de diseí±o, desarrollo, entrega y distribución, debe digitalizarse y escalarse, tanto en términos de tiempo como de alcance; es decir, deben escalarse rápidamente para mantener el ritmo de rivales más ágiles, y dirigirse no solo a los propios. clientes, pero también a otros consumidores que pueden obtener esos productos de una fintech, minorista u otro proveedor.

Los bancos también deberán reescribir una serie de procesos prepandémicos en 2021 para alinearlos con las demandas externas e internas. Por citar solo un ejemplo, todos los procesos que respaldan la innovación de productos deberán reinventarse para adaptarse a plazos de entrega mucho más cortos desde el concepto hasta el mercado. Por lo tanto, los lanzamientos de prueba deben realizarse digitalmente, al igual que la selección y la comunicación del cliente. 

Dado que la pandemia afecta más a las personas, sus vidas y sus medios de subsistencia, uno de los objetivos de la innovación empresarial digital deberí­a ser encontrar formas de mantener la calidad y la productividad de los trabajadores remotos, muchos de los cuales seguirán trabajando de forma remota durante mucho tiempo. . Los bancos que inviertan en volver a capacitar y reasignar a sus empleados y que digitalmente les permitan desempeí±arse mejor de forma remota, obtendrán mejores resultados que otros en 2021 y más allá. 

Escalando el compromiso digital

En marketing, el momento de la verdad es cuando un cliente o usuario interactíºa con una marca, producto o servicio para formar o cambiar una impresión al respecto. Las mejores experiencias de los clientes provienen de proveedores que saben cómo capturar los 4 momentos de la verdad en el recorrido del cliente: en las etapas de exploración (momento cero de la verdad), compromiso (1 °), experiencia (2 °) y renovación (3 °). A cambio, los clientes recompensan a los proveedores con acciones de billetera, lealtad y defensa.

Un estudio de McKinsey  encontró que el 75% de los que usaban canales digitales durante la pandemia eran novatos. Si las empresas de servicios financieros van a retener a los clientes en los canales digitales posteriores a Covid en 2021 y más allá, deben enriquecer cada interacción con una mejor comunicación y compromiso. Sin embargo, deberán hacer esto de manera diferente, ya que las viejas normas de comunicación in-branch, uno a uno, ya no son válidas. El futuro se trata de escalar el compromiso de forma remota utilizando medios digitales para proporcionar experiencias omnicanal en lugar de experiencias de canal óptimas.

Escalar la transformación operativa

Los actores de servicios financieros digitales han superado los puntos de referencia de eficiencia con í­ndices de costo-ingreso que oscilan entre el 20% y el 30%, incluso cuando los bancos tradicionales informan í­ndices de IC del 50% al 60%. Estos íºltimos corren el riesgo de perder el apoyo de las partes interesadas clave, a quienes no les gustarí­a trabajar, hacer negocios o invertir en una organización ineficiente. La respuesta está en la transformación operativa a velocidad y escala. Hay muchas cosas que los bancos pueden hacer, comenzando por deshacerse de los activos no esenciales, deshacerse de las actividades no esenciales, como el centro de datos, la infraestructura y la gestión de redes, y reducir el gasto de capital suscribiéndose a servicios en la nube.

Ampliación del trabajo, el lugar de trabajo y la transformación de la fuerza laboral

Covid-19 ni siquiera ha escatimado trabajo y dónde se realiza. No hace mucho tiempo, las carreras bancarias se buscaban porque eran respetables y seguras. Pero la pandemia desafió eso al dividir y cambiar el trabajo entre roles. Con sucursales reducidas o cerradas por completo y casi ningíºn cliente entrando, los bancos deben transformar parte del trabajo, como el que realizan los empleados o cajeros, para adaptarse a la nueva realidad. Incluso el trabajo realizado fuera de la sucursal, como la inspección de la propiedad y las reuniones con los clientes, debe reorganizarse, haciendo solo lo esencial o no digitalizable fí­sicamente, y llevando todo lo demás de forma remota y en lí­nea.

El lugar de trabajo ya no es un lugar al que ir. Tanto para los clientes como para los banqueros, el "lugar de trabajo" que solí­a significar una sucursal u oficina bancaria, ahora es invariablemente el hogar. En 2021, los bancos deberí­an centrarse en alinear el contexto del lugar de trabajo con la entrega digital y en respaldar cada vez más transacciones desde ubicaciones "fuera del lugar de trabajo". Esto es necesario incluso sin el factor Covid, dado que las transacciones bancarias ya estaban huyendo de los canales bancarios en favor de los canales bancarios abiertos de terceros.

Incluso la fuerza laboral no es lo que solí­a ser. Los bancos que contrataron personas de por vida en un ciclo continuo de reclutamiento, incorporación, capacitación y despliegue, deben considerar la contratación a tiempo parcial / corto plazo, ser inclusivos y aprovechar la economí­a de los gig tanto como sea posible. Los empleados que se dedican a la venta directa, o los corredores, que han visto cómo sus trabajos se vuelven digitales, pueden necesitar un cambio de nombre, una nueva capacitación y una reutilización. 

Escalar la gestión de riesgos

La crisis económica liderada por Covid es íºnica porque ha marcado el comienzo de riesgo de liquidez y solvencia juntos. Si bien los bancos han aprendido de crisis anteriores a anticipar el riesgo de liquidez, esta es la primera vez que se enfrentan cara a cara con el riesgo de solvencia a gran escala. La forma de abordarlo es mirar desde una perspectiva más que financiera. Así­ que ahora, los bancos deben considerar un escenario en el que sean financieramente solventes pero estén en riesgo de insolvencia a manos de los clientes, empleados y accionistas que abandonan, y gestionar eso en 2021 y más allá. 

Fuente: Global Finance